بررسی کیفیت خدمات موزه‌ها از نگاه گردشگران و تأثیر آن بر رضایت و تمایلات رفتاری آنان، مورد مطالعاتی: موزه‌های مشروطه و قاجار تبریز

همگام با روندهای جهانی در گردشگری فرهنگی، گردشگری میراث فرهنگی به‌عنوان شکل رایجی از گردشگری، پدید آمده است. موزه‌ها نه تنها عامل مهمی در توسعه محلی بوده و در حفظ میراث فرهنگی جامعه مفید هستند، بلکه عامل بسیار مؤثری در جذب گردشگران فرهنگی و رشد صنعت گردشگری در کشور است. مقاله حاضر به ارزیابی نظرات گردشگران از کیفیت خدمات موزه‌های قاجار و مشروطه شهر تبریز پرداخته است. این تحقیق به لحاظ هدف، توصیفی- تجربی و به لحاظ زمانی، مقطعی و به روش پیمایشی انجام گرفته است. جامعه هدف، گردشگران بازدیدکننده از موزه‌های قاجار و مشروطه تبریز در تعطیلات نوروزی سال 1393 بود که در بازه زمانی یک‌ماهه (اواسط اسفند 1392 تا اواسط فروردین 1393) از این موزه‌ها بازدید به عمل آورده‌اند. مشارکت پاسخگویان در مصاحبه به‌صورت داوطلبانه بوده و بنابراین آن‌ها با میل و رغبت خود به سؤال‌ها پاسخ دادند. تعداد 320 پرسش‌نامه به‌صورت کاملاً تصادفی در بین گردشگران توزیع شد که 309 قابل قبول، تحلیل شد. تحقیق شامل 7 متغیر اصلی و 5 متغیر جمعیت‌شناختی است. از 7 متغیر اصلی و 5 متغیر مربوط به ابعاد کیفیت خدمات یعنی همدلی، عوامل فیزیکی، مسئولیت‌پذیری، تضمین و قابلیت اتکاء است که از مدل سروپرف استخراج شده و دو متغیر مربوط به رضایت و تمایلات رفتاری بازدیدکنندگان است. هدف اصلی در بررسی، ابعاد کیفیت خدمات موزه‌ها از دیدگاه گردشگران و اهداف فرعی آن شامل تأثیر این ارزیابی‌ها بر رضایت و تمایلات رفتاری گردشگران است؛ که به همین دلیل 5 فرضیه طرح شده که نتایج بیانگر اثرات مثبت و معنی‌دار کیفیت خدمات و رضایت بر تمایلات رفتاری و تأثیر معنی‌دار کیفیت خدمات بر رضایت است.